Vissen naar gebruiks- en klantvriendelijkheid

Een abonnement opzeggen hoeft niet moeilijk te zijn. Als ik als klantreis vormgever het al ingewikkeld vind hoe is dat dan voor anderen? Ben jij wel eens op reis gegaan om aan te geven dat je niet meer wilde reizen?

klantreis-reizen-om-reisproduct-te-annuleren

Met hen kan je gaan vissen

Afgelopen weer kreeg ik te maken met twee manieren van service verlenen. Natuurlijk is de klantreis met de maatregelen rond COVID-19 iets veranderd. Je mag een mondkapje op en daarna lijkt alles hetzelfde. Of niet? In het ene geval werd ik goed geholpen met mijn vragen en kwam ik met een glimlach op mijn gezicht, een passende oplossing en wat producten later weer naar buiten en bij de ander…

In zulk water vangt men zulke vissen

[Van dat slag volk mag men dat verwachten] Laat ik het zo zeggen; nadien had ik comfort-food nodig. Ik heb voor mijn portable-video-suite die ik aan het samenstellen ben een ‘Blackmagic video assist 7inch’ gekocht maar die las mijn (tevens nieuwe) LEXMARK 1000x kaarten niet. Dit terwijl ze in de handleiding werden aanbevolen. Ik begreep dat ‘iemand’ de merknaam heeft gekocht maar dat de producten niet meer van de kwaliteit waren zoals het vroeger het geval was. Dit kon de reden zijn voor het totaal negeren van de twee 128gb kaartjes. Waar de ene winkelier me zei: “geef maar ik neem ze wel in…” ja maar ik heb ze niet bij jullie gekocht…” begon de winkel, waar ik het werkelijk had aangeschaft, langdradig moeilijk te doen. Hij begon wel met toegeven dat de kwaliteit niet meer was wat het geweest was. Maar voor die prijs kon ik toch niet meer verwachten… Goedkoop is duurkoop? Misschien. Je kan een klant niet verwijten dat hij/zij op een aanbieding van een winkel af ging. Daarna werd nog ‘even’ gebeld met een collega over wat te doen met terugname. Hij vroeg me nog of ik de originele verpakking bij me had. Alsof je een blistervepakking kan maken… Na veel vijven en zessen kreeg ik een papier en de boodschap dat mijn geld binnen 10 dagen zou worden terug gestort.

Oh wacht ik zou het juist hebben over het stoppen van een abonnement…

Ik keek als een snoek op zolder

[ik was zeer verbaasd] Wanneer je een abonnement opzegt gaat dat meestal zo: Je belt met de klantenservice en verzoekt om het abonnement stop te zetten. Of je kan in een klantomgeving  je service opzeggen. Bij de Nationale Spoorwegen gaat dat net even anders. Als je daar je abonnement stopt krijg je niet een bevestigingslink om te verifiëren of je het inderdaad wil stoppen. In plaats daarvan moet je naar een ov-paal om daar te bevestigen dat je niet meer wil reizen met het ov. Dus je mag op reis gaan om aan te geven dat je niet meer op reis wil…

Ik liep te haaien en te draaien

[doelloos ronddwalen] Ik stond naar het scherm te kijken en dacht nog eens terug naar het moment toen ik een zakelijk abonnement voor een tijdschrift op ging zeggen. Zakelijk zit je ergens een jaar aan vast en wordt het met een jaar verlengt waar je als particulier na afloop van je abonnement maandelijks zou kunnen opzeggen… Waar moest ik beginnen. Waarschijnlijk keek ik zo verdwaasd naar t scherm dat de dame in de winkel zei: links onder, producten ophalen…

Een bijzondere klantreis

Op zich is dat net zo logisch als de start knop in Windows om je computer af te sluiten. Goed reisproduct ophalen. Abonnement beëindigen. En dan. Geen akkoord knop alleen maar meer vinkjes in het scherm. Automatisch opwaarderen staat ineens in het scherm als op te halen product. En ook het flex-abonnement komt nu in beeld. Niet eerder. Okay, en dan? Hoe ga ik verder… Ik kan alleen terug. De mevrouw zag mijn wanhoop op het gezicht en kwam naast me staan. Stelt twee vragen en voilà. Als de mevrouw van de Primera me niet had geholpen dan had ik er nu nog gestaan. De logica in de schermen op de terminal ontging me compleet. Ik vink iets aan en ineens zijn er drie dingen aangevinkt. Hoe vink je iets uit? Geen idee, maar bij het opzeggen van je voordeelurenkaart zeg je blijkbaar ook het automatisch opwaarderen op. En het flex-abonnement is zeg maar een product voor als je geen producten op je kaart heb. Zo kan je toch nog eens met de trein…

Heb ik het gelijk van de vismarkt?

[Probeer ik met mijn grote mond gelijk te krijgen?] Voor iemand die regelmatig met het openbaar vervoer reist zal dit niet zo’n groot probleem zijn. Maar wat als je naar het buitenland bent verhuist of juist uit een ander land komt. Hoe logisch is het om dan naar een terminal te gaan? Of hoe leg je iemand uit dat je een product moet ophalen als je er van af wilt? Ik denk dat het omslachtig opzeggen bij de NS de enige is zijn soort. Heb ik beet of zit ik er naast? Laat het dan even weten in een reactie hieronder. Dank[1] weer voor lezen. Tot een volgende klantreis.

[1] Dank aan Schmidtzeevis voor een prachtige lijst spreekwoorden: https://www.schmidtzeevis.nl/html/spreekwoorden.html

 

titel VISSEN NAAR KLANTVRIENDELIJKHEID

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *